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¿Por qué algunos clientes no pueden hacer su portabilidad al ADSL de Pepephone?

Desde el pasado 20 de marzo Pepephone ofrece su nuevo servicio de ADSL sin número de teléfono. Pero tras su lanzamiento han surgido algunos problemas de portabilidad para aquellos clientes que no son de Movistar, es decir, aquellos clientes de Orange (entre los que me incluyo), Jazztel (los pesados que no paran de llamar para ofertar y luego venderte la moto) y Ono (el primer operador pionero en fibra óptica).

La OMV (Operadora Móvil Virtual) del Grupo Atento ha superado sus expectativas a la horas de captar clientes. Sin embargo, está sufriendo algunas dificultades para atender en torno al 30% de las peticiones de portabilidad de las operadoras alternativas a Movistar (excepto Vodafone).

Se trata de un problema es de tipo administrativo que están tratando de resolver. Para poder entenderlo movilonia.com ha hablado con Pedro Serrahima, director general de Pepephone, quien ha explicado en qué consiste esta incidencia y qué están haciendo para paliarlo. Así que a continuación podrán estar al tanto de la situación.

¿Cuál es la razón por la que algunos clientes, por ejemplo, de Jazztel no puedan pedir una portabilidad a Pepephone?

El problema está en que, según la normativa, para hacer una portabilidad sin número de teléfono es necesario utilizar como referencia obligatoria un número llamado ‘número administrativo’, que identifica el par de cobre y que lo necesita el técnico de Movistar para saber qué línea hay que cambiar de todas las que llegan a un edificio. Este número en teoría hay que obtenerlo de la dirección, pero en muchos casos no es posible, y la única forma de obtenerlo es que lo facilite el operador donante. Aquí llegamos a una situación curiosa: para pedir un cliente a una operadora donante hay que facilitarle el número administrativo, pero este número sólo lo tiene la operadora al que se los tienes que dar. Es como si para ir a la Administración a solicitar la referencia catastral de tu casa te dieran un impreso en el que pidieran esa referencia catastral de forma obligatoria.

¿Conocíais este problema antes del lanzamiento comercial del ADSL?

Sí, lo descubrimos en las pruebas piloto. Esta situación es relativamente nueva porque esta regulación de portabilidad sin línea desde operadoras que no son Movistar está disponible técnicamente desde hace pocos meses. Desde que ocurrió en el piloto estamos haciendo gestiones para intentar resolverlo, pero parece difícil de conseguir.

¿Existe alguna alternativa? ¿Es posible, por ejemplo, solicitar la baja en la operadora actual y el alta en Pepephone aunque eso implique pagar más y más molestias para el cliente? ¿El cliente puede conseguir el número administrativo de algún modo?

El problema, aunque es reciente, ya les ha pasado a algunas operadoras en líneas sin teléfono y siempre lo han resuelto haciendo, en otro sistema en el que están los operadores de telefonía fija, una ‘falsa portabilidad’ del número fijo para averiguar esa referencia. Esto es como aprovechar que tienes”un primo en el catastro para que te proporcione el número. Ni tenemos un primo, ni queremos obtener el número de esa forma. No nos parece una solución aceptable, y las operadoras tradicionales lo hacen aprovechando que son operadoras de telefonía fija. algo que nosotros hemos renunciado a ser. No consideramos justo tener que ‘disfrazarnos’ de operadora de telefonía fija para hacer una ‘chapuza’ con el coste y tiempo que eso supone para una empresa tan pequeña como nosotros, pero si es la única solución, nos humillaremos y lo haremos.

De todas formas, ese ‘truco’ no resuelve el problema: cuando un cliente de ADSL pase sin línea de teléfono a otra compañía, ya no podrá volver a la anterior o a una nueva sin ese número administrativo y el truco de la falsa portabilidad no será posible, con lo que el cliente quedará bloqueado sin poder ejercer su derecho a cambiar. La solución más sencilla para nosotros es que la operadora que tiene el cliente facilite ese número administrativo (a nosotros o a su cliente), tal como haremos nosotros en un futuro. Si un cliente desea irse de una compañía, la operadora que lo pierde debe facilitarle las cosas.

También se puede solicitar una nueva línea y hacer una nueva instalación en casa del cliente, pero es caro e injusto. Cuando alguien pide la portabilidad de su número de teléfono móvil, no le puedes decir: “No te doy el número, te buscas uno nuevo que es más sencillo”. En fijo debe ser igual.

¿Qué operadoras son las que están poniendo trabas?

Ninguna operadora está poniendo trabas. La situación es un círculo vicioso. Ellas no reciben la solicitud de cambio porque no tenemos el número administrativo y no tenemos el número porque no hay un mecanismo para conseguirlo. Estamos en contacto para intentar que, cuando ese número no se pueda conseguir con la dirección, lo facilite la operadora donante. Entendemos que es sencillo y razonable, sobre todo porque el truco de la falsa portabilidad va a dejar de funcionar. Hoy hay algunos clientes que llamando a su operadora actual lo han acabado consiguiendo.

¿Qué os ha respondido la CMT sobre este asunto?

La CMT ha entendido nuestro problema y nos está ayudando. Para ellos, cualquier cambio que resuelva el origen del mismo requiere tiempo, y para nosotros el tiempo es pérdida de clientes. Mientras tanto, nos están ayudando a encontrar soluciones alternativas que nos permitan evitar el problema, pero no es fácil. Imaginamos que la regulación contemplaba que todos los números administrativos esos se pueden conseguir de la dirección, pero se ha visto que no es así, y nosotros nos hemos convertido en la víctima de este problema. Imaginamos que en un futuro la CMT resolverá esto, pero llevará tiempo. La mejor solución a otro plazo es poder intercambiar la información de forma abierta con el resto de operadoras.

¿Estáis intentando solucionar esta situación a través de otros organismos como, por ejemplo, la Comisión Nacional de Competencia?

De momento, no, pero estamos estudiando todas las alternativas que tenemos.